Wie KI im Kundenservice entlastet

Ein guter Kundenservice ist das A und O für jeden Hilfsmittelbetrieb. Das erfordert eine hohe Erreichbarkeit, parallel zur Beratung und Versorgung. KI kann dabei entlasten – solange Hilfsmittelbetriebe die Grenzen der KI im Blick behalten. Persönliche Verantwortung und fachliche Beratung bleiben auch im KI-unterstützten Kundenservice unverzichtbar.

Ein Beispiel aus dem Alltag verdeutlicht das Problem: Eine Mitarbeitende erklärt im Beratungsgespräch die Anpassung einer Orthese. Dann klingelt das Telefon. Ein Kunde fragt nach den Öffnungszeiten. Parallel braucht eine andere Kundin noch einen Termin für die Kompressionsversorgung. Alle diese Anfragen sind wichtig – aber nicht alle benötigen eine fachliche Einschätzung.

KI ist im Kundenservice längst kein fernes Zukunftsthema mehr. Gerade einfache Anfragen kann die KI mit Routineantworten im Hintergrund abfangen und bearbeiten.

Routineaufgaben sinnvoll abgeben

Richtig eingesetzt verbessert KI im Kundenservice die Erreichbarkeit des Unternehmens und bietet Mitarbeitenden mehr Raum für die eigentliche Versorgung. Der entscheidende Hebel ist dabei der Blick auf die Abläufe: Welche Anfragen brauchen Fachkenntnis und Erfahrung? Bei welchen Anfragen reicht eine KI-basierte Klärung? Die eine richtige Antwort gibt es hier nicht. Jedes Unternehmen muss individuell entscheiden, welche Aufgaben die KI übernimmt und wann sie an Mitarbeitende abgibt – beispielsweise bei einer telefonischen Terminanfrage, aus der dann doch eine fachliche Frage wird.

Schon eine KI-gesteuerte Terminvergabe kann Zeitdruck entgegenwirken, indem sie einfache Anrufe entgegennimmt und bei Terminwünschen den Grund für die Anfrage ermittelt. Unternehmen legen fest, welche Terminarten an Mitarbeitende weitergeleitet und welche Terminarten automatisiert vergeben werden. Bei einer Terminvereinbarung durch die KI können diese auch direkt in die eingesetzte Branchensoftware übertragen werden. Braucht es doch Mitarbeitende für die Terminvereinbarung, nimmt die KI beispielsweise notwendige Informationen auf und koordiniert den Rückruf. Damit werden zeitintensive, aber niedrigschwellige Anfragen vorgefiltert und Mitarbeitende haben mehr Zeit für die wirklich wichtigen Termine und beratungsintensiven Aufgaben.

Das Fachliche bleibt beim Menschen

Die Frage ist nicht nur, in welchen Abläufen eine KI-Lösung unterstützen kann. Ebenso wichtig ist, dass Hilfsmittelbetriebe die Grenzen der KI von Beginn an festlegen. KI arbeitet anhand von Wahrscheinlichkeiten – sie kennt keine individuelle Versorgungssituation, darf keine medizinische oder fachliche Beratung leisten und trägt keine Verantwortung über Entscheidungen. Und das soll sie auch nicht. Kund:innen schätzen und fordern die persönliche Beratung. Ein offenes Ohr für Rückfragen zahlt darauf ein, dass Kund:innen sich gesehen und wertgeschätzt fühlen. Eine KI ist dann ein Gewinn für den Kundenservice, wenn sie Freiräume für den persönlichen Kontakt schafft. Das bedeutet, KI kann Termine vereinbaren, die Versorgung selbst bleibt aber beim Menschen.

Wer KI im Kundenservice einsetzen will, sollte den ersten Blick deshalb nicht auf Software und Technik richten, sondern auf die Situation im eigenen Unternehmen. Jeder Betrieb muss den für sich passenden Weg finden. Ein spürbarer Nutzen entsteht nur dort, wo der Einsatz einem Bedarf entspricht. Auch die Hilfsmittelstudie 2026 warnt vor KI-Leuchttürmen, die zwar beeindrucken, aber nicht entlasten.

Einsatz mit Augenmaß: Den passenden Anfang finden

Im Kundenservice ist eine Entlastung vielerorts notwendig und vielversprechend. Wie Unterstützung durch die KI hier konkret aussehen kann, zeigt das Beispiel der KI-Telefonie DZH.talk, zu der wir Sie gerne persönlich beraten. Werden Terminwünsche und Rückrufbitten abgefangen, haben Mitarbeitende mehr Zeit für Beratung und Versorgung. So kann die KI-Telefonie die Erreichbarkeit verbessern, ohne dass fachliche Verantwortung aus dem Kundenservice verschwindet.

Ein klarer Rahmen kann in der Einführung helfen:

Routineanfragen identifizieren: Wiederkehrende Anliegen wie Terminwünsche oder Öffnungszeiten eignen sich gut für einen ersten Einsatz.
Übergaben festlegen: Die Teams definieren, wann die KI ein Anliegen weiterleitet. Das schafft Sicherheit für Mitarbeitende und Kund:innen.
Prozesse testen: Ein begrenzter Start zeigt, wo Abläufe bereits gut funktionieren und wo Anpassungen nötig sind.
Ergebnisse regelmäßig prüfen: Rückmeldungen aus dem Team und von Kund:innen machen den Nutzen sichtbar.

Schritt für Schritt kann sich so ein starker Anwendungsfall entwickeln. Der Kundenservice bleibt persönlich und wird gleichzeitig besser planbar und weniger anfällig für Unterbrechungen. Etwas Zeit mit der Maschine erlaubt mehr Zeit mit dem Menschen.

Gemeinsam die passende Lösung finden

Egal, ob Sie die Erreichbarkeit Ihres Hilfsmittelbetriebs verbessern oder Abläufe standardisieren wollen: Die DZH unterstützt Sie dabei, Prozesse und Digitalisierung zusammenzudenken. Als spezialisierte Partnerin für Hilfsmittelerbringer begleitet die DZH von der Abrechnung über Finanzierung und Software bis zur Anbindung an die Telematikinfrastruktur. Dabei steht nicht eine Lösung von der Stange im Mittelpunkt, sondern die Frage: Wo ermöglicht die Digitalisierung mehr Zeit für Ihr Kerngeschäft?

Nehmen Sie jetzt Kontakt auf und lassen Sie sich persönlich beraten. Gemeinsam erkunden wir, welche Möglichkeiten Ihren Betrieb stärken.